12月4日，据市场监管总局消息，市场监管总局近日发布了《外卖平台服务管理基本要求》实施建议性国家标准，对平台内商户管理、平台计费与促销行为、配送人员权益保护、平台内争议解决等四个主要问题进行了详细规定。关于“幽灵外卖”，需要注意的是，商家平台须提供带有店铺定位的“一镜到底”视频，平台须据此验证一致性；此外，鼓励平台向交易者提供“爆款”预警。关于价格促销，要求平台促销不得将成本转嫁给商家。此外，平台不得发送商业信息或拨打商业电话未经消费者同意。业内专家认为，新国标将规范平台企业的收费和促销行为，倒逼平台从单纯的价格竞争转向提升服务质量、配送效率、食品安全、消费者体验等高水平竞争，促进外卖行业健康发展。新国标正式发布实施后，美团、淘宝闪购分别发表声明，表示将自愿执行国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，将标准要求融入到平台运营管理和服务流程中，持续优化平台规则，提高商家和配送人员的服务管理水平，提升消费者体验，保障配送人员、买家和消费者的权益。商人。同时指出，将以该标准的实施为契机，积极助力推动外卖行业食品管理规范、服务优质、理性竞争、生态共赢。与社会各界合作，维护公平有序的市场环境，推动外卖行业高质量可持续发展。平台管理要求视频“一枪到底”。奥地利外卖行业出现“幽灵外卖”、不合理竞争、外卖人员权益保障不够等问题。亟待通过规范工作细化法律法规要求，引导行业健康有序发展。此次发布的《外卖平台服务管理基本要求》明确提出了商家管理方面的“幽灵外卖”问题：入驻条件，商户入驻平台须提供包含店铺位置的“一键”视频，平台须根据视频验证商户位置与牌照信息的一致性；在信息分析方面，认可访问分析和动态分析。当发现潜在风险时，必须触发动态评估机制；在运营管理方面，采用配送人员地址核验、“堂食”标签等。一些网络餐饮企业没有经营资质，通过租用他人牌照和场地进行非法经营，被称为“幽灵外卖”。 “幽灵外卖”也成为一些门店逃避监管的一种方式，破坏了消费者的信任和安全，也给很多拓展线上经营的餐饮品牌造成了损害。新京报记者了解到，全国市场监管部门正在推进监管和整改，外卖平台过去曾与执法部门合作，通过建立违规商户公示机制、强化商户网上核查能力、投入新技术新模式提高风险识别能力、加强抽查检查等方式。杜绝“幽灵外卖”等各类违法行为。 “外卖平台大战”、“0元奶茶”、“1元汉堡”等，一些奶茶店甚至堆积了大量无法立即配送的订单，降低了消费者的购物体验。同时，也让店铺员工和骑手发现自己陷入了“做得不够”、“全部送不完”的问题。新国标《矿场平台外卖服务管理主要要求》提及鼓励平台向商户提供“失序”警示，同时提醒买家“商家忙”状态，引导买家合理下单。价格行为平台促销不应将成本转嫁给商家。在近期的“外卖平台大战”中，促销支持的平台对于商家来说有吸引流量的作用，但同时也有部分商家认为，为了与平台合作，也必须给予补贴。 “即使订单量增加，利润也变薄，还可能出现‘亏本赚钱’的情况，而且还会影响到外卖的质量。业内专家明确表示，外卖大战很容易陷入‘低价吸引流量——质量下降——客户流失’的恶性循环。对于收费平台和促销行为，《外卖平台服务管理基本要求》提到，平台价格促销时，成本会增加。”穆斯不由平台自行承担。平台不得向商家转嫁成本，否则可能为商家参与平台促销设置不合理的前提条件。商家进行价格促销时，必须保证其自主权。平台不会强迫或变相强迫商家参与促销活动，也不会干预其促销活动。针对平台乱收费现象，《外卖平台服务管理基本要求》明确，平台计费项目分为技术服务费、服务配送费和推广服务费三类。同时，必须公开账单信息，并向商户提供真实、完整的结算详细信息。骑手权益保障按平均时速不超过15公里计算。近年来，维权旅客的利益和需求不断提高和加强。今年以来，不少外卖平台纷纷宣布将为骑手缴纳社保。其中，美团在近日发布的伊卡龙季度财报中指出，美团骑手养老金补贴正式覆盖全国，并向所有骑手开放；今年8月，淘宝闪购表示全面升级城市骑手的激励保障，包括养老医疗保险全覆盖等措施。此外，不少平台还推出了“抗疲劳”机制，包括骑手跑步超过8小时会收到提醒，跑步超过12小时会被平台强制下线。与此同时，加班处罚豁免相关措施也推出。例如，美团指出，加班处罚例外情况将在年底前全面覆盖，灵活的管理和积分制度，减少骑手的工作量。现金方面，淘宝取消闪购加班减免的范围将扩大到60个城市，年底将覆盖全国直营城市。然而，外卖行业对于骑手的权益仍缺乏保障。 《外卖平台服务管理基本要求》对此做出了更为具体的规定。在工作时间控制方面，新国标明确限制配送人员的工作时间：原则上每天接单时间不得超过8小时。 8小时后，骑手必须确认后方可继续接单；若连续接单时间超过4小时，将发出疲劳提醒，并取消订单，暂停20分钟。同样，视信国标也强调平台应不得通过算法、订单反转奖励等方式强制或变相强制配送人员加班。在计算配送时间时，电动自行车平均速度不得超过每小时15公里。此外，新国标强调平台必须落实劳动合规、社会保障、劳动报酬分配、职业发展和关怀等方面的相关责任。外卖平台在便利人们的购买需求的同时，也造成了大规模数据操纵、个人信息泄露等损害消费者权益的问题。新国标《外卖平台服务管理基本要求》明确了上述两个主要问题。平台要构建全流程服务消费者维权体系，确保及时响应，保障消费者知情权、选择权和人身财产安全。价格促销应当保证同等交易条件的消费者平等适用，不得对消费者实行不合理的待遇差异。对于自动延期和自动更新，必须提前以已知的方式通知消费者。收集消费者个人信息必须合理、适当，确保消费者知情同意；未经同意，不支持平台向消费者发送商业信息、拨打商业电话。此外，新国标还进一步明确了对商家投诉严重程度、骑手投诉严重程度、消费者投诉严重程度的要求。平台应当明确违规行为的认定和处理程序。商户投诉须在3小时内回复，4天内完成；平台应明确配送人员投诉的渠道、程序和时限，并督促配送人员及时处理投诉。丰富工艺材料；平台应当建立消费者投诉分级分类响应机制，对涉及人身、主要财产安全的投诉尽快进行人工回复，并参与网上消费纠纷解决机制。新京报记者 秦胜男 编辑 唐铮 校对 杨旭丽 王欣